Joanna Wiebe / Copyhackers · Kundinsikt
Hämta orden från kunderna
Joanna Wiebe och Copyhackers förespråkar att copy börjar i research: samla hur kunderna själva beskriver problemet, vad de vill uppnå och vad som får dem att tveka – och bygg budskapet på deras ord i stället för era interna.
När det hjälper
När texten består av interna produktord, när ni inte vet vad köparen undrar över eller när ni behöver en rubrik som läsaren känner igen sig i.
Tänk på
När ni saknar kundkällor: hitta inte på citat och kalla inte egna antaganden för kundinsikt. Börja med att samla in material.
Använd så här
- Samla material där kunderna pratar fritt: intervjuer, enkäter med öppna frågor, supportärenden, säljsamtal och recensioner – även av konkurrenter. Använd bara material ni har rätt att använda.
- Kopiera ordagranna formuleringar till ett dokument och sortera dem efter problem, önskat resultat, invändningar och hur kunderna beskriver produkten. Notera källa och sammanhang för varje citat.
- Leta efter det som återkommer och det som sticker ut: uttryck som många använder och träffande formuleringar som säger något nytt. De blir ofta rubriker, mellanrubriker och svar på invändningar.
- Skilj på citat, omskrivning och egen tolkning. Ett fåtal röster är en hypotes – pröva budskapet på fler innan du bygger allt på det.
- Låt kundernas ord forma texten utan att sudda ut avsändarens röst, och använd aldrig ett riktigt kundcitat i marknadsföring utan tillstånd.
Frågor att arbeta med
- Hur beskriver kunden problemet innan hen känner till produkten?
- Vilka frågor och invändningar återkommer?
- Vilka ord använder kunderna som vi själva aldrig använder?
- Vad behöver bekräftas med fler kunder?
Ett påhittat exempel
Påhittat: tjänsten låter användaren fotografera kvitton och samlar dem på ett ställe. I ett påhittat kundsamtal säger en företagare: ”Inför bokföringen sitter jag och letar kvitton i plånboken och i bilen.”
Utkast
Effektivisera din kvittohanteringsprocess.
Omarbetat
Sluta leta kvitton i plånboken och bilen. Fota kvittot direkt, så ligger allt samlat när det är dags för bokföringen.
Kundens egen bild – plånboken och bilen – gör problemet igenkännbart på ett sätt som ”kvittohanteringsprocess” aldrig gör.
Läs originalkällorna
Tillämpningen och exemplet är våra egna. Exemplet är påhittat och har inte konverteringstestats.